4月22日，據(jù)“工信微報(bào)”微信公眾號(hào)消息，工業(yè)和信息化部近日發(fā)布《工業(yè)和信息化部關(guān)于2025年第一季度電信服務(wù)質(zhì)量的通告》(以下簡(jiǎn)稱《通告》)，《通告》指出，2025年第一季度，通過(guò)行業(yè)自律，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)聯(lián)合應(yīng)用商店、安全檢測(cè)廠商對(duì)存在問(wèn)題的119款不良手機(jī)應(yīng)用進(jìn)行下架處理。
《通告》從電信服務(wù)重點(diǎn)工作情況、電信用戶投訴申訴情況、工作要求及服務(wù)提示等三方面，對(duì)2025年第一季度電信服務(wù)質(zhì)量有關(guān)情況進(jìn)行了介紹。
《通告》稱，在電信用戶申訴情況方面，2025年第一季度，全國(guó)電信用戶申訴中，涉及服務(wù)爭(zhēng)議的申訴占比41.2%，涉及資費(fèi)爭(zhēng)議的申訴占比39.1%，涉及營(yíng)銷的申訴占比11.4%。各級(jí)電信用戶申訴受理機(jī)構(gòu)按照《電信用戶申訴處理辦法》相關(guān)規(guī)定，對(duì)用戶申訴進(jìn)行了處理和調(diào)解，有效維護(hù)了電信用戶合法權(quán)益。2025年第一季度用戶申訴主要涉及的移動(dòng)轉(zhuǎn)售企業(yè)見(jiàn)附件1。
圖1 電信用戶申訴情況
在互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)投訴情況方面，2025年第一季度，互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)投訴平臺(tái)收到的互聯(lián)網(wǎng)用戶投訴中，服務(wù)功能類投訴占比52.7%，個(gè)人信息保護(hù)類投訴占比17.5%，客服渠道類投訴占比16.5%，其他類投訴占比13.3%。在接入平臺(tái)的178家互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)中，廣東長(zhǎng)城寬帶等3家企業(yè)投訴處理及時(shí)率較低(詳見(jiàn)附件2)，工業(yè)和信息化部已督促相關(guān)企業(yè)妥善處理用戶反映的問(wèn)題。
圖2 互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)投訴情況
在不良手機(jī)應(yīng)用與非應(yīng)邀商業(yè)電子信息投訴情況方面，2025年第一季度，不良手機(jī)應(yīng)用投訴中，涉及網(wǎng)絡(luò)安全問(wèn)題的投訴占比50.1%，涉及個(gè)人信息及權(quán)限問(wèn)題的投訴占比32.6%；涉及信息安全問(wèn)題的投訴占比17.3%。通過(guò)行業(yè)自律，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)聯(lián)合應(yīng)用商店、安全檢測(cè)廠商對(duì)存在問(wèn)題的119款不良手機(jī)應(yīng)用進(jìn)行下架處理。
圖3 不良手機(jī)應(yīng)用投訴情況
《通告》指出，2025年第一季度，非應(yīng)邀商業(yè)電子信息用戶投訴中，涉及欠款催收、貸款理財(cái)推銷等金融類投訴占比74.2%，涉及零售推銷類投訴占比4.5%，涉及教育培訓(xùn)類投訴占比2.2%，涉及其他類投訴占比19.1%。工業(yè)和信息化部督促相關(guān)電信企業(yè)對(duì)有關(guān)線索進(jìn)行了核查處置，將涉及源頭營(yíng)銷的問(wèn)題線索轉(zhuǎn)相關(guān)行業(yè)主管部門處理。
附件：
1.2025年第一季度用戶申訴主要涉及的移動(dòng)轉(zhuǎn)售企業(yè)名單
2.2025年第一季度互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)投訴處理及時(shí)率未達(dá)標(biāo)的企業(yè)名單
來(lái)源:中國(guó)新聞網(wǎng)
編輯:聶臻臻 孫錦 宮海娜
一審:姜健 李敬友
二審:孫瑞永
三審:王桂林
